Wsparcie techniczne
Wsparcie techniczne to usługa obejmująca pomoc w rozwiązywaniu problemów z systemem, konsultacje konfiguracyjne oraz utrzymanie środowiska w sprawności. W umowach określa się zwykle kanały zgłoszeń, godziny dostępności oraz czasy reakcji i naprawy zapisane w SLA.
Co powinna określać umowa wsparcia
- Kanały zgłoszeń: portal, telefon, poczta elektroniczna.
- Godziny świadczenia usługi i tryb zgłoszeń krytycznych.
- Czas reakcji i czas obejścia dla poszczególnych priorytetów.
- Zakres — czy obejmuje wyłącznie awarie, czy także zmiany w procesach.
- Zasady aktualizacji do nowych wersji.
Reakcja to nie naprawa
Częstym nieporozumieniem jest utożsamianie czasu reakcji z czasem usunięcia problemu. Warto ustalić oba parametry oraz sposób ich mierzenia. Zakres usług opisuje strona wsparcie.
Przykłady zastosowania
Zgłoszenie krytyczne blokujące obieg faktur ma czas reakcji liczony w godzinach, a nie w dniach roboczych.
Zmiana progu akceptacji jest realizowana w ramach puli godzin rozwojowych, poza obsługą awarii.
Najczęstsze pytania
Czym różni się wsparcie od maintenance?
Wsparcie dotyczy pomocy przy problemach i pytaniach, maintenance to prawo do aktualizacji i nowych wersji oprogramowania.
Czy wsparcie obejmuje zmiany w procesach?
Zależy od umowy. Modyfikacje rozwojowe zwykle rozlicza się osobno, poza obsługą zgłoszeń awaryjnych.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
