Właściciel procesu
Właściciel procesu to osoba odpowiedzialna za to, żeby dany proces biznesowy działał i osiągał wyznaczone cele - za jego projekt, zasady, mierniki i doskonalenie - niezależnie od tego, w ilu działach proces jest wykonywany. Nie wykonuje wszystkich kroków ani nie zarządza ich wykonawcami, ale decyduje, jak proces ma wyglądać, i rozlicza się z jego wyników przed zarządem.
Za co odpowiada właściciel procesu
- Za definicję procesu: mapę, kroki, role, dokumenty i punkty decyzyjne.
- Za zasady: progi akceptacji, terminy, kryteria, dopuszczalne wyjątki.
- Za mierniki i cele: czas cyklu, koszt, jakość, oraz za regularne raportowanie wyników.
- Za zmiany: decyduje, które usprawnienia wdrożyć i w jakiej kolejności.
- Za zgodność procesu z przepisami, normami i politykami firmy.
- Za to, żeby wykonawcy znali proces - szkolenia, instrukcje, komunikacja zmian.
- Za wymagania i odbiór przy automatyzacji procesu w systemie.
Kluczowe rozróżnienie: właściciel odpowiada za wynik procesu, nie za wykonanie każdego kroku. Wykonawcy podlegają swoim kierownikom, ale sposób pracy w procesie ustala właściciel.
Właściciel procesu a kierownik działu
Kierownik działu zarządza ludźmi i zasobami w pionie: zatrudnia, ocenia, planuje urlopy. Właściciel procesu zarządza procesem w poprzek pionów: obieg faktury przechodzi przez kancelarię, dział zamawiający, księgowość i zarząd, a żaden z ich kierowników nie odpowiada za całość. Bez właściciela każdy optymalizuje swój odcinek, a dokument stoi na granicach działów. Te role mogą się pokrywać - kierownik księgowości bywa właścicielem procesu księgowania - ale w procesach międzydziałowych właścicielem jest zwykle osoba wyższego szczebla z autorytetem we wszystkich zaangażowanych działach. W macierzy RACI właściciel ma na poziomie całego procesu rolę A (Accountable) - odpowiada za wynik i zatwierdza, a norma ISO 9001 wymaga, żeby odpowiedzialność i uprawnienia dla procesów były przydzielone.
Jak wybrać właściciela procesu
- Osoba, która ma realny wpływ na większość kroków i autorytet w działach, przez które proces przechodzi.
- Ktoś, kto rozumie klienta procesu - wewnętrznego lub zewnętrznego - i wie, po czym poznać dobry wynik.
- Ktoś, kto ma na to czas - właścicielstwo dopisane do pełnego etatu operacyjnego zostaje na papierze.
- Jedno nazwisko, nie komitet i nie „dział”.
- Nie dział IT dla procesów biznesowych i nie konsultant zewnętrzny - oni mogą projektować, ale nie odpowiadają za wynik.
- Rola zapisana formalnie: w karcie procesu, regulaminie lub zakresie obowiązków.
Właściciel procesu we wdrożeniu workflow
Przy automatyzacji właściciel procesu jest najważniejszą osobą po stronie klienta: zatwierdza docelowy przebieg procesu i rozstrzyga spory między działami o to, jak ma wyglądać wspólny krok. e-MSI sprawdza tę rolę już na etapie diagnozy - w audycie procesów biznesowych analizuje, kto pilnuje terminów, statusów i akceptacji, a w audycie obiegu faktur po wdrożeniu KSeF pyta wprost, czy proces ma właściciela jako rolę, a nie „system”. Po uruchomieniu właściciel dostaje z systemu to, czego wcześniej nie miał: dane o statusie spraw, czasie realizacji zadań i wąskich gardłach. Na ich podstawie decyduje o zmianach - progu akceptacji, kolejności kroków, dodaniu zastępstwa - a platforma JobRouter w podejściu low-code pozwala wprowadzić wiele z nich bez budowania systemu od nowa.
Najczęstsze błędy przy wyznaczaniu właściciela procesu
- Proces bez właściciela - „to proces wszystkich”, więc niczyj.
- Właściciel nazwany, ale bez uprawnień do zmiany czegokolwiek w działach.
- Dział IT jako właściciel procesów biznesowych, bo „to on ma system”.
- Kilku właścicieli jednego procesu, każdy od swojego odcinka.
- Właściciel bez mierników, więc bez podstawy do rozliczenia i bez argumentów za zmianą.
Przykłady zastosowania
Dyrektor finansowy jest właścicielem obiegu faktur, choć kroki wykonują kancelaria, kierownicy działów i księgowość. To on ustala progi akceptacji i odpowiada za terminowość płatności.
Szefowa HR jako właścicielka procesu onboardingu decyduje, że konto w systemach ma być gotowe dzień przed startem pracownika, i egzekwuje to od IT i administracji.
Kierownik jakości jest właścicielem procesu reklamacji: ustala kryteria uznania i termin odpowiedzi, a serwis, sprzedaż i logistyka wykonują swoje kroki według jego zasad.
W urzędzie sekretarz odpowiada za proces obsługi korespondencji we wszystkich wydziałach - naczelnicy zarządzają pracownikami, ale zasady rejestracji i dekretacji są wspólne.
Po kwartale właściciel procesu widzi w raporcie, że faktury najdłużej czekają na drugi stopień akceptacji, i podnosi próg, od którego jest on wymagany.
Najczęstsze pytania
Kto to jest właściciel procesu?
Osoba odpowiedzialna za działanie i wyniki całego procesu, od pierwszego do ostatniego kroku, niezależnie od tego, ile działów w nim uczestniczy. Ustala zasady, mierzy wyniki i decyduje o zmianach. Nie musi wykonywać kroków ani być przełożonym wykonawców.
Czym właściciel procesu różni się od kierownika działu?
Kierownik zarządza ludźmi i zasobami w swoim dziale. Właściciel zarządza procesem, który przechodzi przez wiele działów, i odpowiada za jego wynik końcowy. Kierownik decyduje, kto wykona zadanie, właściciel - jak ma być wykonane i po czym poznać, że proces działa dobrze.
Kim jest business owner?
W żargonie firmowym business owner to osoba po stronie biznesu odpowiedzialna za dany obszar, produkt, system lub proces i za wartość, jaką daje on firmie. W projektach IT zgłasza wymagania i odbiera wdrożenie. Gdy chodzi o proces, tę rolę pełni zwykle właściciel procesu (process owner). Poza tym żargonem business owner to po prostu właściciel firmy.
Czy właściciel procesu musi być dyrektorem?
Nie, ale musi mieć autorytet we wszystkich działach, przez które proces przechodzi. W procesach międzydziałowych oznacza to zwykle stanowisko dyrektorskie lub kierownicze wyższego szczebla. W procesie zamkniętym w jednym dziale właścicielem może być jego kierownik.
Jakie uprawnienia powinien mieć właściciel procesu w systemie workflow?
Podgląd wszystkich spraw w swoim procesie, dostęp do raportów o czasie etapów i zaległościach, możliwość zmiany parametrów procesu - progów, terminów, zastępstw - oraz udział w zatwierdzaniu zmian w jego konfiguracji. Nie potrzebuje uprawnień administratora całego systemu.
Co robi właściciel procesu po wdrożeniu automatyzacji?
Czyta dane, których wcześniej nie miał: gdzie sprawy czekają, ile jest wyjątków, kto przekracza terminy. Na tej podstawie zmienia zasady i konfigurację, pilnuje, żeby proces nadążał za zmianami w firmie i przepisach, i odpowiada za jego mierniki przed zarządem. Automatyzacja nie kończy jego roli, tylko daje jej narzędzia.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
