Wąskie gardło procesu
Wąskie gardło to etap procesu, zasób lub osoba o najmniejszej przepustowości, czyli miejsce, które wyznacza tempo całego procesu - przed nim rosną kolejki, a etapy za nim czekają na pracę. W biurze bywa nim akceptacja jednego kierownika, ręczne przepisywanie danych albo dział, przez który przechodzi każda sprawa.
Wąskie gardło - co to znaczy w procesie
Nazwa pochodzi od butelki: ile płynu by w niej nie było, wylewa się tyle, ile przepuści szyjka. Proces działa tak samo. Jeśli sekretariat rejestruje 200 faktur dziennie, księgowość opisuje 150, a kierownik akceptuje 80, to cały proces obsługuje 80 faktur dziennie, a reszta czeka. Przyspieszenie etapów przed wąskim gardłem tylko wydłuża kolejkę, a przyspieszenie etapów za nim nic nie daje, bo i tak nie mają co robić. Ten mechanizm opisał Eliyahu Goldratt w wydanej w 1984 r. powieści biznesowej „Cel”, od której wzięła się teoria ograniczeń (TOC). Poza zarządzaniem to samo określenie opisuje każdy element hamujący resztę, na przykład podzespół komputera, który ogranicza wydajność pozostałych.
Typowe wąskie gardła w procesach biurowych
- Akceptacja jednej osoby - każda faktura, umowa i wniosek przechodzą przez tego samego dyrektora.
- Brak zastępstw - urlop lub choroba akceptującego zatrzymuje wszystkie sprawy w jego skrzynce.
- Ręczne przepisywanie danych - z PDF-a do arkusza, z arkusza do systemu FK.
- Zwroty i uzupełnienia - wnioski wracają, bo brakuje załącznika lub numeru zamówienia, a każdy zwrot drugi raz trafia do kolejki.
- Wspólna skrzynka mailowa - nikt nie jest właścicielem zadania, więc sprawy leżą.
- Szczyty okresowe - zamknięcie miesiąca w księgowości albo sezonowy nabór w kadrach.
Jak znaleźć wąskie gardło w procesie
Pierwszy sygnał to kolejka: tam, gdzie sprawy piętrzą się najszybciej, jest ograniczenie. Drugi to różnica między czasem pracy a czasem cyklu. Jeśli sprawdzenie i akceptacja faktury zajmują łącznie kilkanaście minut, a od wpływu do zaksięgowania mija tydzień, reszta czasu to czekanie - trzeba ustalić, na którym etapie. Trzeci sygnał to przestoje: osoby za danym etapem czekają na pracę, a przed nim są przeciążone. W obiegu papierowym trzeba to mierzyć ręcznie. W systemie workflow każdy krok ma datę i godzinę rozpoczęcia i zakończenia, więc widać, gdzie sprawy stoją.
W e-MSI audyt procesów biznesowych sprawdza między innymi, które etapy zatrzymują sprawę i gdzie powstają wąskie gardła, a jego wynikiem jest Mapa Potencjału Automatyzacji. Po wdrożeniu procesu na platformie JobRouter dashboardy pokazują bieżący stan procesów bez czekania na raporty, a mapy procesów i dane operacyjne pomagają wykryć, gdzie praca utyka.
Jak usunąć wąskie gardło - pięć kroków teorii ograniczeń
- Zidentyfikuj ograniczenie na podstawie danych, nie intuicji.
- Wykorzystaj je w pełni - akceptujący powinien dostawać tylko kompletne, sprawdzone sprawy, a nie braki do odesłania.
- Podporządkuj mu resztę - etapy przed nim nie powinny produkować więcej, niż ono przerobi.
- Poszerz je - dodaj zastępcę, przenieś drobne kwoty na niższy szczebel akceptacji, puść kroki równolegle, zautomatyzuj przepisywanie.
- Wróć do początku - po usunięciu jednego ograniczenia pojawia się kolejne w innym miejscu.
Na platformie JobRouter część tych działań wspierają moduły i funkcje platformy. Moduł JobSub przekazuje zadania zastępcom w czasie nieobecności, eskalacje i przypomnienia pilnują terminów, a równoległe ścieżki pozwalają kilku osobom pracować nad sprawą jednocześnie zamiast po kolei.
Najczęstsze błędy przy usuwaniu wąskich gardeł
- Przyspieszanie etapu, który nie jest ograniczeniem - koszt bez efektu.
- Szukanie winnego zamiast przyczyny - przeciążony kierownik zwykle jest objawem złego podziału akceptacji.
- Dokładanie ludzi przed wąskim gardłem, co tylko wydłuża kolejkę.
- Jednorazowa akcja - wąskie gardło się przesuwa, więc proces trzeba mierzyć stale.
- Automatyzacja całego procesu, zanim wiadomo, gdzie leży ograniczenie.
Przykłady zastosowania
Dyrektor finansowy akceptuje wszystkie faktury kosztowe, więc w tygodniu zamknięcia miesiąca w jego skrzynce czekają setki dokumentów. Firma wprowadza progi: faktury do ustalonej kwoty akceptuje kierownik działu.
W kancelarii prawnej każde pismo wychodzące podpisuje jeden partner. Gdy wyjeżdża na rozprawę do innego miasta, pisma czekają, więc kancelaria ustala zastępstwo drugiego partnera dla pism rutynowych.
Dział kadr przepisuje dane nowych pracowników z papierowych kwestionariuszy do systemu kadrowo-płacowego. Przy sezonowym naborze kilkudziesięciu osób ten jeden krok opóźnia wszystkie umowy.
Wnioski zakupowe wracają z działu zakupów, bo brakuje w nich numeru MPK. Obowiązkowe pole na formularzu zatrzymuje niekompletny wniosek, zanim trafi do kolejki, i zwroty znikają.
Po wdrożeniu workflow raport czasów etapów pokazuje, że faktury najdłużej czekają nie na akceptację, lecz na opis merytoryczny w dziale technicznym - i tam firma kieruje zmiany.
Najczęstsze pytania
Co to znaczy wąskie gardło?
To najwolniejszy etap procesu, który decyduje o tempie całości. Proces nie obsłuży więcej spraw, niż przepuści ten jeden punkt - tak jak z butelki nie wyleje się więcej, niż pozwala szyjka. W biurze wąskim gardłem bywa jedna osoba akceptująca, jeden dział albo ręczne przepisywanie danych.
Skąd pochodzi określenie wąskie gardło?
Z porównania do szyjki butelki, która ogranicza wypływ niezależnie od ilości płynu. W zarządzaniu pojęcie spopularyzował Eliyahu Goldratt powieścią biznesową „Cel” z 1984 r. i teorią ograniczeń. Angielski odpowiednik to bottleneck, a w teorii ograniczeń mówi się też o ograniczeniu systemu (constraint).
Jak rozpoznać wąskie gardło w procesie?
Po kolejce, która rośnie przed jednym etapem, po przestojach na etapach za nim i po dużej różnicy między czasem pracy a czasem cyklu. Najpewniej pokazują to dane: czasy rozpoczęcia i zakończenia każdego kroku zapisane w systemie workflow, zestawione według etapów i osób.
Jak usunąć wąskie gardło?
Najpierw wykorzystać je w pełni - dostarczać tylko kompletne sprawy i nie marnować jego czasu. Potem dopasować do niego pozostałe etapy, a na końcu poszerzyć: dodać zastępcę, zmienić progi akceptacji, zrównoleglić kroki lub zautomatyzować ręczną pracę. Po każdej zmianie trzeba sprawdzić, gdzie przesunęło się ograniczenie.
Na czym polega teoria wąskiego gardła?
Tak często nazywa się teorię ograniczeń (TOC) opracowaną przez Eliyahu Goldratta. Zakłada ona, że wydajność całego systemu wyznacza jego najsłabsze ogniwo, więc usprawnienia trzeba skupić na nim. Proponuje pięć kroków: zidentyfikuj ograniczenie, wykorzystaj je, podporządkuj mu resztę, poszerz je i zacznij od nowa.
Czy wąskie gardło może się przesuwać?
Tak. Po usunięciu jednego ograniczenia rolę wąskiego gardła przejmuje kolejny najwolniejszy etap. Przesuwa się ono też sezonowo, na przykład w księgowości przy zamknięciu miesiąca. Dlatego czasy etapów warto mierzyć stale, a nie tylko raz przy analizie procesu.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
