Standaryzacja procesów
Standaryzacja procesów to ustalenie jednego, opisanego i obowiązującego sposobu wykonywania danego procesu w całej organizacji - tych samych kroków, ról, dokumentów, terminów i kryteriów decyzji - zamiast wielu lokalnych wariantów zależnych od działu, oddziału czy osoby. Standard jest punktem wyjścia do pomiaru, doskonalenia i automatyzacji: to, co nie jest ustandaryzowane, trudno zmierzyć i nie da się zautomatyzować.
Po co standaryzować procesy
Firma, w której każdy oddział inaczej obsługuje reklamację, a każdy kierownik inaczej akceptuje faktury, nie ma procesów - ma zwyczaje. Standaryzacja daje powtarzalną jakość niezależnie od tego, kto wykonuje pracę, przewidywalny czas realizacji, szybkie wdrożenie nowych osób, porównywalne wyniki między oddziałami i mniejsze ryzyko błędów. Ułatwia też zgodność z normami: ISO 9001 opiera się na podejściu procesowym i wymaga, żeby organizacja określiła swoje procesy, kryteria ich przebiegu oraz sposób monitorowania i pomiaru. Wreszcie standard jest warunkiem automatyzacji - system workflow potrafi obsłużyć jeden sposób pracy z opisanymi wyjątkami, a nie pięć niepisanych.
Co dokładnie się standaryzuje
- Kolejność i zakres kroków oraz to, co kończy każdy z nich.
- Role i uprawnienia przypisane do stanowisk, nie do osób.
- Szablony dokumentów i formularzy z tymi samymi polami wszędzie.
- Słowniki danych: kategorie, statusy, miejsca powstawania kosztów, typy dokumentów.
- Kryteria decyzji i progi kwotowe, od których zależy ścieżka.
- Terminy na poszczególne kroki i zasady eskalacji.
- Mierniki, którymi ocenia się proces, i sposób ich liczenia.
- Dopuszczalne wyjątki i to, kto może je zatwierdzić.
Jak przeprowadzić standaryzację krok po kroku
Zacznij od inwentaryzacji: zmapuj, jak proces naprawdę przebiega w każdym dziale czy oddziale, najlepiej z ludźmi, którzy go wykonują. Zwykle okazuje się, że wariantów jest kilka i różnią się w drobiazgach, które generują większość problemów. Następnie wybierz najlepszy wariant albo złóż nowy z najlepszych elementów, uzgodnij go z właścicielem procesu i wykonawcami, opisz w postaci mapy i krótkiej instrukcji z szablonami. Przetestuj w jednym dziale, popraw, przeszkol resztę i dopiero wtedy wdróż w systemie. Po uruchomieniu mierz zgodność i wyniki, a standard przeglądaj w ustalonym rytmie, bo nieaktualizowany standard sam staje się wariantem.
Standaryzacja a automatyzacja: kolejność ma znaczenie
Automatyzacja bałaganu daje szybszy bałagan - to reguła dobrze znana z nieudanych wdrożeń. Z drugiej strony system workflow bywa najskuteczniejszym narzędziem standaryzacji, bo jeden formularz i jedna ścieżka po prostu nie pozwalają robić inaczej. Dlatego e-MSI zaczyna od audytu procesów, który pokazuje, co warto zautomatyzować, co uprościć, a co zostawić bez zmian, a dopiero potem odwzorowuje proces na platformie JobRouter. Dla częstych procesów firma ma gotowe procesy - obieg faktur, zakupów, wniosków urlopowych, delegacji, korespondencji - które są wzorcem wyjściowym, a konfiguruje się je pod organizację, na przykład dodając kolejne stopnie akceptacji albo integrację z jej systemami. W grupach kapitałowych jeden proces w systemie workflow może obsługiwać wiele spółek z osobnymi ustawieniami, co jest standaryzacją w skali, której nie da się osiągnąć samą instrukcją.
Pułapki standaryzacji
- Standard narzucony z góry bez udziału wykonawców - na papierze obowiązuje, w praktyce nie.
- Przestandaryzowanie: każdy wyjątek wymaga zgody zarządu, więc proces staje.
- Ignorowanie uzasadnionych różnic lokalnych, na przykład wynikających z przepisów w innym kraju.
- Brak właściciela i przeglądów - standard starzeje się razem z organizacją.
- Mierzenie samej zgodności ze standardem zamiast wyniku, któremu standard miał służyć.
Przykłady zastosowania
Firma z pięcioma oddziałami miała pięć wersji wniosku urlopowego. Po standaryzacji jeden formularz w systemie obsługuje wszystkie oddziały, a kadry raportują nieobecności z jednego źródła.
Grupa kapitałowa wdraża jeden obieg faktur dla ośmiu spółek: te same kroki i role, a osobne dla każdej spółki tylko słowniki MPK, progi akceptacji i integracja z jej systemem księgowym.
Urząd ujednolica obsługę wniosków we wszystkich wydziałach: rejestracja, dekretacja, terminy i wzory odpowiedzi są takie same, więc mieszkaniec dostaje pismo w tym samym układzie niezależnie od sprawy.
Zakład produkcyjny standaryzuje reklamacje: kryteria uznania, terminy i dokumenty są opisane, więc decyzje serwisu przestają zależeć od tego, kto akurat ma dyżur.
Przed audytem ISO 9001 firma odwzorowuje procedury w systemie workflow - audytor widzi, że każdy przebieg procesu przeszedł te same kroki i zostawił zapis.
Najczęstsze pytania
Na czym polega standaryzacja procesów?
Na ustaleniu, że dany proces - na przykład akceptacja faktury - wykonuje się w całej firmie w jeden opisany sposób: te same kroki, role, dokumenty i terminy. Zamiast „u nas robi się to tak” powstaje standard, którego można nauczyć, który da się zmierzyć i przenieść do systemu.
Czym różni się standaryzacja od optymalizacji procesów?
Standaryzacja odpowiada na pytanie, czy wszyscy robią to samo w ten sam sposób. Optymalizacja - czy ten sposób jest najlepszy. Zwykle najpierw się standaryzuje, bo dopiero jeden wariant da się zmierzyć i poprawiać. Optymalizowanie pięciu wariantów naraz rzadko się udaje.
Czym się różni standaryzacja od normalizacji?
Normalizacja tworzy normy wspólne dla wielu organizacji, a standaryzacja procesów ustala sposób pracy w jednej firmie. Normy wydają uznane jednostki normalizacyjne, na przykład międzynarodowa organizacja ISO albo Polski Komitet Normalizacyjny, i opisują wymagania ogólne, jak ISO 9001. Firmowy standard może się na nich opierać, ale jest bardziej szczegółowy: opisuje konkretne kroki, role, formularze i terminy.
Czy najpierw standaryzować, czy automatyzować?
Najpierw ustalić standard, bo automatyzacja utrwala to, co zastanie. W praktyce oba etapy się przeplatają: system workflow narzuca jeden formularz i jedną ścieżkę, więc pomaga wyegzekwować standard, którego instrukcja nie potrafiła. Ważne, żeby decyzje o standardzie zapadły przed konfiguracją, nie w jej trakcie.
Jak standaryzować procesy w firmie z wieloma oddziałami?
Zmapować proces w każdym oddziale, porównać warianty i wybrać wspólny rdzeń, a różnice ograniczyć do parametrów: słowników, progów, osób w rolach. Standard uzgadnia się z kierownikami oddziałów, pilotuje w jednym z nich i wdraża w systemie, który obsługuje wiele jednostek z osobnymi ustawieniami.
Jak mierzyć, czy standard działa?
Dwiema grupami mierników: zgodnością - ile przebiegów poszło standardową ścieżką, ile było wyjątków i dlaczego - oraz wynikiem, któremu standard miał służyć: czasem realizacji, liczbą błędów, kosztem. Systemy workflow zbierają te dane automatycznie z każdego przebiegu procesu.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
