SLA – umowa o poziomie usług i SLA procesu
SLA (Service Level Agreement, umowa o poziomie usług) to uzgodnienie, które określa mierzalny poziom obsługi: w jakim czasie usługodawca reaguje na zgłoszenie, w jakim je rozwiązuje i jaką dostępność systemu gwarantuje. W firmach SLA oznacza też termin przypisany do etapu procesu, na przykład dwa dni robocze na akceptację faktury.
Umowa SLA i SLA w firmie - co to znaczy
Skrót pochodzi od angielskiego Service Level Agreement. W umowach IT, utrzymaniowych i outsourcingowych SLA to część kontraktu, zwykle załącznik, w której dostawca zobowiązuje się do konkretnych parametrów: kiedy przyjmie zgłoszenie, kiedy usunie awarię, ile czasu w miesiącu system może nie działać. Z czasem skrót wyszedł poza umowy. W języku korporacji „mamy SLA dwa dni” znaczy, że zespół obiecał załatwić sprawę w dwa dni robocze - nawet jeśli nikt nie podpisał żadnego dokumentu. Ustalenia między działami tej samej firmy nazywa się czasem OLA (Operational Level Agreement), a samą wartość docelową wskaźnika - SLO (Service Level Objective).
Przepisy nie definiują SLA. O jego treści decyduje umowa stron. Najczęstszą sankcją za niedotrzymanie parametrów jest kara umowna z art. 483 Kodeksu cywilnego, czyli z góry określona kwota za nienależyte wykonanie zobowiązania niepieniężnego. Według art. 484 § 1 należy się w zastrzeżonej wysokości bez względu na wysokość szkody. Zamiast kar strony umawiają się też na obniżkę abonamentu, tzw. service credits.
Wskaźniki SLA: czas reakcji, czas rozwiązania, dostępność
- Czas reakcji - od zarejestrowania zgłoszenia do chwili, gdy serwis potwierdza, że ktoś się nim zajął.
- Czas rozwiązania - do usunięcia problemu albo wdrożenia obejścia, które przywraca pracę.
- Dostępność - procent czasu, w którym system działa. 99,9 procent w miesiącu 30-dniowym to około 43 minuty dopuszczalnej przerwy, 99,5 procent - około 3,6 godziny.
- Priorytet - im większy wpływ na biznes, tym krótsze terminy. Awaria blokująca wystawianie faktur ma inne SLA niż literówka w formularzu.
- Kalendarz - czy zegar biegnie całą dobę, czy tylko w godzinach roboczych, i czy staje, gdy serwis czeka na odpowiedź klienta.
Bez kalendarza pozostałe liczby nic nie znaczą. Cztery godziny na zgłoszenie przyjęte w piątek o 16:30 przy wsparciu czynnym w dni robocze od 7:00 do 17:00 mijają w poniedziałek o 10:30.
SLA procesu - terminy w obsłudze zgłoszeń i dokumentów
Ten sam mechanizm działa wewnątrz firmy, bez dostawcy IT. SLA procesu to termin dla całego przebiegu albo dla jednego etapu: dwa dni robocze na akceptację merytoryczną faktury, doba na przypisanie reklamacji, pięć dni na decyzję w sprawie wniosku zakupowego. Część terminów narzuca prawo. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta - gdy nie odpowie, uważa się, że ją uznał (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Urząd powinien załatwić sprawę wymagającą postępowania wyjaśniającego nie później niż w ciągu miesiąca, a szczególnie skomplikowaną - w ciągu dwóch miesięcy od wszczęcia postępowania (art. 35 Kodeksu postępowania administracyjnego). Dla kancelarii urzędu to jest właśnie SLA, tyle że zapisane w ustawie.
SLA procesu liczy się tak samo jak umowne: zegar rusza przy zdarzeniu, na przykład wpływie pisma, staje, gdy sprawa czeka na klienta, a przekroczenie terminu uruchamia eskalację - przypomnienie, powiadomienie przełożonego albo przekazanie zadania zastępcy.
SLA w systemie zgłoszeń i w praktyce e-MSI
Gdy terminów pilnuje arkusz, SLA pęka przy pierwszym urlopie. W systemie workflow termin jest parametrem etapu. Na platformie JobRouter®, którą wdraża e-MSI, przy projektowaniu procesu ustawia się eskalacje i przypomnienia, a status spraw i zbliżające się terminy można stale monitorować, bez przeglądania skrzynek mailowych.
e-MSI stosuje SLA także we własnym wsparciu technicznym. Zgłoszenia przyjmuje portal helpdesk, e-mail i telefon, a każde dostaje priorytet według wpływu na pracę klienta: od blokującego (SLA-0), przez krytyczne, istotne i mniej ważne, po trywialne (SLA-4). Czasy reakcji i realizacji ustala się w umowie, a standardowe godziny wsparcia to 7:00-17:00 w dni robocze.
Najczęstsze błędy przy ustalaniu SLA
- Brak definicji, od kiedy liczy się czas - od e-maila, telefonu czy rejestracji w systemie.
- Jeden termin dla wszystkich zgłoszeń, bez priorytetów.
- Mylenie czasu reakcji z czasem rozwiązania.
- SLA bez pomiaru i raportu - nikt nie wie, czy jest dotrzymywane.
- Terminy ustalone bez zespołu, który ma je spełnić.
- Brak eskalacji - przekroczenie terminu niczego nie uruchamia.
Przykłady zastosowania
Firma produkcyjna ma w umowie z dostawcą systemu ERP SLA dla awarii blokującej wystawianie dokumentów: reakcja w godzinę, rozwiązanie lub obejście w osiem godzin roboczych i dostępność 99,5 procent w miesiącu.
Dział księgowości ustala SLA trzech dni roboczych na akceptację merytoryczną faktury kosztowej i co miesiąc sprawdza w raporcie, jaki odsetek faktur zmieścił się w tym terminie, z podziałem na działy.
Sklep internetowy ma ustawowe 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta, więc w systemie zgłoszeń ustawia wewnętrzne SLA na siedem dni, żeby zostawić zapas na uzupełnienie dokumentów.
Kancelaria urzędu gminy rejestruje wniosek wymagający postępowania wyjaśniającego, a system EZD od razu wylicza termin miesiąca od wszczęcia i pokazuje referentowi, ile dni zostało.
Biuro rachunkowe zapisuje w umowie z klientem, że dokumenty przekazane do 5. dnia miesiąca zaksięguje do 15. - to SLA, choć w umowie ten skrót nie pada.
Najczęstsze pytania
Co oznacza skrót SLA?
W biznesie i IT SLA to Service Level Agreement, czyli umowa o poziomie usług, określająca na przykład czas reakcji na zgłoszenie i dostępność systemu. W medycynie ten sam skrót oznacza stwardnienie zanikowe boczne, chorobę neurodegeneracyjną niezwiązaną z umowami. W kontekście usług, zgłoszeń i procesów chodzi zawsze o poziom obsługi.
Co to jest SLA w IT?
W IT SLA to umowa o poziomie usług, zwykle część lub załącznik umowy utrzymaniowej albo outsourcingowej. Określa mierzalne parametry obsługi: czas reakcji na zgłoszenie, czas jego rozwiązania, dostępność systemu i godziny wsparcia. Parametry ustala się osobno dla każdego priorytetu, bo awaria blokująca pracę wymaga szybszej reakcji niż drobny błąd.
Co to jest SLA w korporacji?
W języku korporacji SLA to po prostu obiecany termin załatwienia sprawy, na przykład „SLA na odpowiedź klientowi to 24 godziny”. Dotyczy zgłoszeń, akceptacji, wniosków czy faktur i obowiązuje także między działami tej samej firmy. Taki wewnętrzny standard bywa nazywany OLA, ale w praktyce wszyscy mówią SLA.
Co to jest wskaźnik SLA?
Wskaźnik SLA to mierzalny parametr, na podstawie którego sprawdza się, czy obiecany poziom obsługi jest dotrzymany. Najczęściej to czas reakcji, czas rozwiązania, dostępność systemu w procentach i odsetek zgłoszeń obsłużonych w terminie. Każdy wskaźnik potrzebuje definicji, źródła danych i kalendarza, według którego liczy się czas.
Jakie są poziomy SLA?
Najczęściej są to poziomy priorytetu zgłoszeń, od awarii blokującej pracę po drobne błędy, a każdy ma własny czas reakcji i rozwiązania. Czas reakcji liczy się do chwili, gdy serwis zajmie się zgłoszeniem, czas rozwiązania do usunięcia problemu lub obejścia, więc reakcja w godzinę nie oznacza naprawy w godzinę.
Co grozi za niedotrzymanie SLA?
To zależy od umowy. Najczęściej jest to kara umowna, którą Kodeks cywilny pozwala zastrzec za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania niepieniężnego. Należy się ona bez względu na wysokość szkody. Inne rozwiązania to obniżka abonamentu, prawo wypowiedzenia umowy po powtarzających się naruszeniach lub obowiązek przedstawienia planu naprawczego.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
