SLA
SLA (Service Level Agreement) to umowa określająca poziom świadczenia usługi — czasy reakcji i obejścia dla poszczególnych priorytetów zgłoszeń, godziny dostępności oraz sposób mierzenia i raportowania parametrów. W procesach wewnętrznych SLA bywa też stosowane jako termin realizacji etapu.
Co zawiera SLA
- Klasyfikacja zgłoszeń według wpływu na działanie firmy.
- Czas reakcji — od zgłoszenia do podjęcia sprawy.
- Czas obejścia lub naprawy dla każdej klasy.
- Okno serwisowe i godziny świadczenia usługi.
- Zasady raportowania i konsekwencje przekroczeń.
Reakcja to nie naprawa
Najczęstsze nieporozumienie w umowach utrzymaniowych polega na utożsamianiu czasu reakcji z czasem usunięcia problemu. Warto zapisać oba parametry i sposób ich liczenia — zakres opisuje strona wsparcie.
Przykłady zastosowania
Zgłoszenie blokujące obieg faktur ma czas reakcji liczony w godzinach, a nie w dniach roboczych.
Miesięczny raport pokazuje, ile zgłoszeń obsłużono w ramach uzgodnionych parametrów.
Najczęstsze pytania
Czym różni się SLA od OLA?
SLA to umowa z klientem, OLA opisuje zobowiązania między zespołami wewnątrz organizacji, wspierające dotrzymanie SLA.
Czy SLA dotyczy tylko IT?
Nie. Terminy etapów w procesach biznesowych, na przykład czas na akceptację faktury, działają na tej samej zasadzie.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
