Proces biznesowy
Proces biznesowy to powtarzalny ciąg czynności, który zamienia określone wejście - wniosek, zamówienie, fakturę - w wynik o wartości dla klienta lub organizacji. Ma początek i koniec, role, reguły decyzyjne i mierniki. To coś innego niż projekt, który jest jednorazowy, i niż procedura, która jest tylko zapisanym sposobem wykonania działania lub procesu.
Z czego składa się proces biznesowy
Każdy proces ma zdarzenie startowe (wpłynęła faktura, klient złożył reklamację), wejście (dokument, dane, zgłoszenie), ciąg czynności wykonywanych przez określone role, decyzje, które kierują sprawę różnymi ścieżkami, oraz wynik: przelew, umowę, odpowiedź. Do tego dochodzi klient procesu, czyli odbiorca wyniku, właściciel procesu odpowiedzialny za jego działanie i mierniki, które mówią, czy proces jest dobry: czas cyklu, koszt jednego przebiegu, liczba błędów. Jeśli czegoś z tej listy nie da się wskazać, zwykle nie mamy do czynienia z procesem, tylko z luźnym zbiorem zadań.
Rodzaje procesów: główne, wspierające, zarządcze
- Procesy główne tworzą wartość, za którą płaci klient: sprzedaż, realizacja zamówienia, obsługa reklamacji, w urzędzie - załatwienie sprawy mieszkańca.
- Procesy wspierające utrzymują firmę w ruchu: zakupy, obieg faktur, kadry, IT, obsługa korespondencji.
- Procesy zarządcze sterują całością: planowanie, budżetowanie, kontrola, audyt.
Inny podział dotyczy stopnia ustrukturyzowania. Procesy o stałej ścieżce, jak wniosek urlopowy, automatyzuje się najłatwiej. Procesy, w których kolejne kroki zależą od okoliczności - obsługa skomplikowanej reklamacji, postępowanie administracyjne - wymagają podejścia case management, gdzie system pilnuje terminów i dokumentów, a kolejność ustala prowadzący sprawę.
Proces a projekt, procedura i workflow
Proces jest powtarzalny: ten sam schemat wykonuje się setki razy. Projekt jest jednorazowy i ma datę końca - wdrożenie systemu to projekt, ale obieg faktur, który po nim zostaje, to proces. Procedura to zapisany sposób wykonania działania lub procesu - instrukcja, a nie sam przebieg pracy. Często dotyczy jednego kroku albo stanowiska i nie pokazuje przepływu między działami. Workflow to techniczna realizacja procesu w systemie: zadania przekazywane między rolami według reguł. BPM (business process management) to z kolei dyscyplina zarządzania, która obejmuje projektowanie, mierzenie i doskonalenie procesów.
Jak opisać i zmierzyć proces
Opis zaczyna się od mapy: zdarzenie startowe, kroki, decyzje, role i wynik, najczęściej w notacji BPMN lub w prostszej tabeli SIPOC. Mapa stanu obecnego pokazuje, gdzie dokument czeka, ile razy zmienia właściciela i gdzie powstają błędy. Pomiar opiera się na kilku miernikach: czasie cyklu od startu do wyniku, czasie realnej pracy w tym cyklu, liczbie przekazań między osobami, koszcie jednego przebiegu i odsetku spraw, które wymagały poprawki. Sam pomiar obiegu faktury kosztowej potrafi ujawnić, że dokument przez większość czasu czeka na kolejną osobę, a faktyczna praca nad nim trwa krótko.
Proces biznesowy w automatyzacji
Do automatyzacji nadają się procesy powtarzalne, o dużym wolumenie, z jasnymi regułami i przechodzące przez kilka działów - bo tam najwięcej czasu ginie na przekazywaniu i szukaniu. e-MSI zaczyna od audytu procesów biznesowych, którego wynikiem jest Mapa Potencjału Automatyzacji - wskazanie, które procesy zautomatyzować, uprościć, połączyć z innymi systemami albo zostawić bez zmian. Wybrany proces odwzorowuje się potem na platformie JobRouter. Dla częstych procesów - obiegu faktur, zakupów, wniosków urlopowych, delegacji, korespondencji - firma ma gotowe procesy, które konfiguruje pod klienta, na przykład dodając kolejne stopnie akceptacji, zamiast budować je od zera. Wynik to proces, który sam pilnuje kolejności, terminów i zastępstw, a każdy jego przebieg zostawia komplet danych do pomiaru.
Przykłady zastosowania
Obieg faktury kosztowej: wejściem jest faktura od dostawcy, krokami rejestracja, dekretacja, akceptacja merytoryczna i księgowanie, a wynikiem terminowy przelew i zapis w księgach.
Wniosek urlopowy: pracownik składa wniosek, przełożony akceptuje, kadry aktualizują ewidencję - proces o stałej ścieżce, idealny do automatyzacji.
Reklamacja klienta: zgłoszenie, analiza serwisu, decyzja o uznaniu, naprawa lub zwrot i odpowiedź - proces główny, którego czas cyklu klient odczuwa bezpośrednio.
Rekrutacja: od zgłoszenia zapotrzebowania przez kierownika, przez publikację ogłoszenia i rozmowy, po decyzję i onboarding nowej osoby.
Obsługa korespondencji w urzędzie: wpływ pisma, rejestracja, dekretacja, załatwienie sprawy przez referenta i wysyłka odpowiedzi przez e-Doręczenia.
Najczęstsze pytania
Co to jest proces biznesowy prostymi słowami?
To powtarzalny sposób, w jaki firma zamienia coś, co do niej wpływa - zamówienie, wniosek, fakturę - w konkretny wynik: dostawę, decyzję, przelew. Ma początek, koniec, osoby odpowiedzialne za kolejne kroki i zasady, według których podejmuje się decyzje po drodze.
Czym się różni proces od procedury?
Procedura to zapisany sposób wykonania działania lub procesu - mówi, jak coś zrobić, i często dotyczy jednego kroku albo stanowiska. Proces to sam przepływ pracy od wejścia do wyniku, przez wiele stanowisk i działów, wraz z decyzjami i przekazaniami. Jedna procedura może być fragmentem kilku procesów.
Jakie są rodzaje procesów biznesowych?
Najczęściej dzieli się je na główne (tworzą wartość dla klienta), wspierające (kadry, zakupy, finanse, IT) i zarządcze (planowanie, kontrola). Drugi podział to procesy ustrukturyzowane o stałej ścieżce i procesy typu case management, w których kolejność kroków zależy od sprawy.
Jakie są przykłady procesów biznesowych?
Przykłady procesów głównych to sprzedaż, realizacja zamówienia i obsługa reklamacji, a w urzędzie załatwienie sprawy mieszkańca. Wspierające to zakupy, obieg faktur, rekrutacja, wnioski urlopowe i obsługa korespondencji. Zarządcze to planowanie, budżetowanie, kontrola i audyt. Każdy z nich ma wejście, kolejne kroki, role i wynik.
Jak tworzyć procesy w firmie?
Zacznij od opisu, jak praca przebiega dziś: zdarzenie startowe, kroki, decyzje, role i wynik. Potem wskaż właściciela procesu, spisz reguły decyzyjne i dobierz kilka mierników, na przykład czas cyklu i odsetek poprawek. Zbędne kroki usuń, zanim proces trafi do systemu, bo automatyzacja utrwala także jego wady.
Jak zmierzyć efektywność procesu?
Kilkoma miernikami: czasem cyklu od startu do wyniku, czasem faktycznej pracy w tym cyklu, liczbą przekazań między osobami, odsetkiem spraw z poprawkami i kosztem jednego przebiegu. Systemy workflow zbierają te dane automatycznie z każdego przebiegu procesu.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
