Słownik pojęć e-MSI

KPI procesu – kluczowy wskaźnik efektywności procesu

KPI procesu, czyli kluczowy wskaźnik efektywności procesu, to liczba pokazująca, jak dobrze działa konkretny proces - ile trwa, ile kosztuje, jak często wymaga poprawek. Dobrze zdefiniowany wskaźnik ma ustalony wzór, źródło danych, wartość docelową i właściciela, więc od razu widać, kiedy proces odbiega od normy i kto ma zareagować.

6 pytań i odpowiedzi5 powiązane hasła

Wskaźniki procesów - co mierzą i czym różnią się od KPI firmy

KPI firmy mówią o wyniku: przychodzie, marży, liczbie klientów. Wskaźniki procesów schodzą piętro niżej i pokazują, jak ten wynik powstaje - czy faktura przechodzi akceptację w dwa dni, czy w dwa tygodnie, i ile razy wraca do poprawki. W polskiej praktyce wskaźniki procesu nazywa się też miernikami procesu. W administracji to słowo ma podstawę w standardach kontroli zarządczej dla sektora finansów publicznych (komunikat Ministra Finansów z 2009 r.), według których wykonanie celów i zadań monitoruje się za pomocą wyznaczonych mierników. Nie każdy miernik jest KPI. Proces może mieć dziesiątki pomiarów, a kluczowych jest tylko kilka - te, od których zależy cel procesu i na które ktoś reaguje.

Przykłady wskaźników procesu: czas, jakość, koszt, wolumen

Czas - czas cyklu od startu do końca sprawy, czas oczekiwania na akceptację, odsetek spraw zamkniętych po terminie.
Jakość - odsetek spraw zwróconych do poprawy, odsetek spraw zamkniętych za pierwszym podejściem, liczba reklamacji na sto zamówień.
Koszt - koszt obsługi jednej faktury lub wniosku, czyli koszt pracy zespołu podzielony przez liczbę zamkniętych spraw.
Wolumen i obciążenie - liczba spraw rozpoczętych i zakończonych w okresie, zaległości, liczba zadań w kolejce na osobę.
Automatyzacja - odsetek dokumentów przetworzonych bez ręcznej ingerencji.

Warto łączyć wskaźniki opóźnione, które opisują to, co już się stało (terminowość w zeszłym miesiącu), z wiodącymi, które ostrzegają wcześniej (rosnąca liczba spraw starszych niż pięć dni).

Jak zdefiniować miernik procesu - karta wskaźnika

Wskaźnik bez precyzyjnej definicji każdy dział liczy po swojemu. Dlatego dla każdego KPI spisuje się kartę:

nazwa i cel, któremu wskaźnik służy,
wzór z licznikiem i mianownikiem, na przykład faktury zaakceptowane w ciągu 5 dni roboczych podzielone przez wszystkie faktury zaakceptowane w miesiącu,
zdarzenie startu i końca - wpływ czy rejestracja, akceptacja czy zaksięgowanie,
jednostka - dni kalendarzowe czy robocze, średnia czy mediana,
źródło danych i częstotliwość odczytu,
wartość docelowa i próg alarmowy,
właściciel, który odpowiada za reakcję.

Wskaźniki procesów w systemie workflow i w rozwiązaniach e-MSI

W papierowym obiegu dane do wskaźników zbiera się ręcznie z arkuszy i pieczątek z datą, więc raport powstaje z opóźnieniem i opiera się na deklaracjach. W systemie workflow każdy krok zostawia ślad: kto przejął zadanie, kiedy je zakończył, czy sprawa wróciła. Wskaźnik liczy się wtedy z historii procesu, a nie z pamięci pracowników.

W analityce danych opartej na platformie JobRouter®, którą wdraża e-MSI, dashboardy pokazują aktualny stan procesów, raporty budowane są na bieżących danych z procesów, a każda operacja i decyzja jest rejestrowana. Moduły raportowania pozwalają tworzyć pulpity KPI, a dane można przekazać do narzędzi BI, na przykład Power BI. Gdy firma dopiero ustala, co warto mierzyć, punktem wyjścia bywa audyt procesów, który pokazuje, gdzie powstają opóźnienia i praca ręczna.

Najczęstsze błędy przy wyborze KPI procesu

Dwadzieścia liczb na pulpicie - przy takiej liczbie nikt nie wie, na co reagować.
Mierzenie aktywności zamiast efektu, na przykład liczby wysłanych maili zamiast terminowości.
Wskaźnik czasu bez spisanej metody liczenia - jak ustalić start, koniec i medianę, opisuje hasło czas cyklu.
Wskaźnik bez właściciela i progu alarmowego.
Szybkość bez jakości - czas skraca się, bo sprawy są zamykane niekompletne i wracają.
Porównywanie działów, które inaczej definiują start i koniec procesu.
Ocenianie ludzi zamiast procesu, co kończy się grą pod wskaźnik.

Przykłady zastosowania

Dział księgowości mierzy odsetek faktur kosztowych zaakceptowanych w ciągu 5 dni roboczych od wpływu, żeby firma płaciła w terminie i nie traciła skont.

Sekretarz urzędu gminy dostaje co miesiąc raport z liczbą spraw załatwionych po terminie wynikającym z kodeksu postępowania administracyjnego, z podziałem na wydziały.

Centrum usług wspólnych liczy koszt obsługi jednej faktury: koszt roboczogodzin zespołu w miesiącu podzielony przez liczbę faktur, które w tym miesiącu trafiły do księgowania.

Kierownik działu reklamacji śledzi wskaźnik wiodący - liczbę otwartych reklamacji starszych niż 7 dni. Gdy rośnie, wie z wyprzedzeniem, że spadnie terminowość odpowiedzi.

Informatyk po wdrożeniu automatycznego odczytu dokumentów raportuje odsetek faktur, które przeszły do akceptacji bez ręcznej poprawki danych.

Najczęstsze pytania

Co to są wskaźniki procesów?

To mierzalne wartości opisujące działanie konkretnego procesu: czas realizacji, liczbę błędów i poprawek, koszt obsługi jednej sprawy, wielkość zaległości. Pokazują, czy proces osiąga swój cel, i pozwalają porównywać okresy, działy lub warianty procesu przed zmianą i po niej.

Czym różni się miernik od KPI?

Miernik to każda wartość, którą da się zmierzyć w procesie. KPI, czyli kluczowy wskaźnik efektywności, to miernik wybrany jako najważniejszy dla celu procesu, z wartością docelową i właścicielem. Proces może mieć wiele mierników, ale tylko kilka z nich pełni rolę KPI.

Jakie są przykładowe wskaźniki KPI procesu?

Przykładowe KPI procesu to czas cyklu od wpływu do zamknięcia sprawy, odsetek spraw zamkniętych w terminie, odsetek dokumentów zwróconych do poprawy, koszt obsługi jednej faktury, liczba spraw w kolejce na osobę i odsetek dokumentów przetworzonych automatycznie, bez ręcznej ingerencji pracownika.

Jakie są rodzaje wskaźników efektywności procesu?

Najczęściej dzieli się je według tego, co mierzą: czas (czas cyklu, terminowość), jakość (odsetek poprawek), koszt (koszt obsługi jednej sprawy) i wolumen (liczba spraw, zaległości). Drugi podział to wskaźniki opóźnione, które opisują wynik po fakcie, i wiodące, które ostrzegają zawczasu, na przykład rosnąca liczba spraw czekających dłużej niż zwykle.

Ile KPI powinien mieć jeden proces?

Zwykle kilka - tyle, ile właściciel procesu jest w stanie regularnie przeglądać i na które reaguje. Dobrze, gdy wskaźnik czasu ma przeciwwagę w postaci wskaźnika jakości, bo samo skracanie czasu może zwiększyć liczbę błędów i spraw zwracanych do poprawy.

Czy urząd musi mierzyć swoje procesy?

Jednostki sektora finansów publicznych prowadzą kontrolę zarządczą. Standardy kontroli zarządczej ogłoszone przez Ministra Finansów wskazują, że cele i zadania określa się co najmniej w rocznej perspektywie, a ich wykonanie monitoruje za pomocą wyznaczonych mierników. Dotyczy to celów i zadań jednostki, a nie wprost każdego procesu. Konkretne mierniki jednostka wybiera sama.