Etap procesu
Etap procesu to wyodrębniona część procesu biznesowego, obejmująca jeden lub kilka kroków wykonywanych przez określoną rolę, zakończona konkretnym rezultatem lub decyzją, po której sprawa przechodzi dalej. Etapy dzielą proces na odcinki, które da się przypisać, zmierzyć i śledzić - w systemie workflow etap odpowiada zwykle krokowi, na którym zadanie czeka na czyjeś działanie.
Etap, krok, zadanie, faza - porządek pojęć
Proces dzieli się na etapy, etapy na kroki, a krok wykonany w konkretnej sprawie przez konkretną osobę to zadanie. W obiegu faktury kosztowej etapami są rejestracja, dekretacja, akceptacja, kontrola księgowa i płatność, krokiem - na przykład akceptacja merytoryczna wewnątrz etapu akceptacji, a zadaniem - akceptacja tej jednej faktury przez tego kierownika. W notacji BPMN etap odpowiada zwykle podprocesowi lub grupie czynności, a w systemie workflow - stanowi, w którym sprawa czeka na działanie roli. Słowo „faza” zarezerwowane jest raczej dla projektów, gdzie oznacza odcinek czasu, a nie powtarzalny fragment procesu.
Jak wyznaczyć etapy procesu
- Granicę etapu stawia się tam, gdzie zmienia się rola odpowiedzialna albo zapada decyzja o dalszej drodze sprawy.
- Każdy etap ma wejście (co dostaje), wyjście (co oddaje) i kryterium zakończenia: zatwierdzony dokument, podjętą decyzję, wysłane pismo.
- Etap ma jedną rolę odpowiedzialną i miernik czasu.
- Nazwa etapu to rzeczownik nazywający czynność: „Akceptacja merytoryczna”, „Kontrola formalna”, nie „Kierownik” ani „Krok 3”.
- Nie za drobno - pojedyncze kliknięcia nie są etapami - i nie za grubo: proces złożony z jednego etapu nic nie mówi o tym, gdzie ginie czas.
Etapy w systemie workflow: statusy, terminy, ślad
W systemie obiegu dokumentów bieżący etap jest statusem sprawy: „w dekretacji”, „w akceptacji”, „do zapłaty”. Każdy etap ma termin i ścieżkę eskalacji, gdy termin mija, a odrzucenie cofa sprawę do etapu wcześniejszego z informacją o powodzie. Etapy mogą biec równolegle - opinia prawnika i weryfikacja finansowa jednocześnie - a proces czeka, aż oba się zakończą. System mierzy czas w każdym etapie, a jeśli zapisuje moment podjęcia zadania, rozdziela go na czas oczekiwania i czas pracy, dlatego raport po etapach od razu pokazuje, gdzie sprawy utykają. Wnioskodawca widzi, na którym etapie jest jego sprawa, tak jak klient widzi status przesyłki.
Etapy w projektach e-MSI
W analizie przedwdrożeniowej e-MSI mapuje obecny przebieg procesu i szuka wąskich gardeł, a w platformie JobRouter każdy etap dostaje przypisaną osobę lub rolę, termin, formularz i warunek przejścia do następnego. W przykładowym obiegu faktury opisanym przez e-MSI etapów jest sześć: wpływ faktury do systemu, rozpoznanie danych z dokumentu, opis i przypisanie do procesu, akceptacja i dekretacja, przekazanie danych do ERP i księgowości, archiwizacja i raportowanie. System pozwala monitorować faktury oczekujące na akceptację lub płatność, więc właściciel procesu widzi status i czas obsługi zamiast pytać działy „gdzie jest ta faktura”. Więcej o tym, jak system workflow prowadzi sprawy przez etapy, na stronie rozwiązania.
Typowe błędy w podziale na etapy
- Etapy wyznaczone według działów, a nie według rezultatów - dokument krąży w jednym dziale przez trzy „etapy”.
- Etap bez roli odpowiedzialnej, więc sprawa w nim czeka na nikogo.
- Brak kryterium zakończenia: nie wiadomo, kiedy etap się kończy i kto to stwierdza.
- Mierzenie tylko całego procesu, bez etapów, przez co nie wiadomo, gdzie ginie czas.
- Etap „pozostałe” lub „różne”, do którego trafia wszystko, co nie pasuje.
- Trzydzieści etapów w procesie, którego nikt nie potrafi już opisać.
Przykłady zastosowania
Obieg faktury ma sześć etapów. Raport pokazuje, że większość czasu sprawy spędzają w etapie akceptacji merytorycznej - nie dlatego, że akceptacja trwa długo, ale dlatego, że faktury czekają na kierownika.
Wniosek urlopowy ma trzy etapy: złożenie, akceptacja przełożonego, rejestracja w kadrach. Każdy ma termin jednego dnia roboczego, a po jego przekroczeniu system przypomina.
W procesie reklamacji etap analizy serwisu i etap weryfikacji finansowej biegną równolegle, a decyzja zapada dopiero, gdy oba się zakończą.
W urzędzie czas etapu „uzupełnienie braków” nie wlicza się do terminu załatwienia sprawy, więc system wstrzymuje jego liczenie do odpowiedzi strony i wznawia je po jej wpływie.
Wnioskodawca widzi w portalu status swojego zamówienia: „akceptacja budżetu - etap 2 z 4”, więc nie dzwoni do zakupów z pytaniem, co się dzieje.
Najczęstsze pytania
Czym różni się etap procesu od kroku?
Etap to większy odcinek procesu zakończony rezultatem lub decyzją, zwykle w rękach jednej roli. Krok to pojedyncza czynność wewnątrz etapu. Etap „akceptacja” może obejmować kroki: sprawdzenie zamówienia, potwierdzenie odbioru i kliknięcie „akceptuję”. W systemie workflow etapy są statusami sprawy.
Ile etapów powinien mieć proces?
Tyle, ile jest zmian odpowiedzialności i decyzji - w typowych procesach wspierających od trzech do ośmiu. Mniej niż trzy zwykle oznacza, że proces opisano zbyt ogólnie, więcej niż kilkanaście, że pomylono etapy z krokami. Kryterium jest użyteczność: każdy etap ma odpowiadać na pytanie, gdzie sprawa czeka i na kogo.
Jak nazywać etapy procesu?
Rzeczownikiem nazywającym czynność, która się w etapie odbywa: „Rejestracja”, „Dekretacja”, „Akceptacja merytoryczna”, „Kontrola formalna”. Nazwa od roli („Kierownik”) lub numeru („Krok 3”) nie mówi nic o rezultacie i utrudnia czytanie raportów.
Czy etapy mogą przebiegać równolegle?
Tak. Gdy dwie role mogą pracować niezależnie - prawnik opiniuje umowę, a controlling sprawdza budżet - etapy biegną równolegle, a proces czeka, aż oba się zakończą. W BPMN zapisuje się to bramką równoległą. Równoległość skraca czas cyklu, ale wymaga jasnej zasady, co się dzieje, gdy jeden etap odrzuci sprawę.
Jak mierzyć czas etapu?
Od momentu wejścia sprawy do etapu do momentu jej wyjścia, z podziałem na czas oczekiwania na podjęcie zadania i czas samej pracy. Systemy workflow zwykle rejestrują to automatycznie dla każdej sprawy, więc raport po etapach pokazuje mediany, odchylenia i sprawy przeterminowane bez ręcznego liczenia.
Czy każdy etap potrzebuje właściciela?
Każdy etap potrzebuje roli odpowiedzialnej za jego wykonanie, a cały proces - jednego właściciela, który odpowiada za wynik. Etap bez roli to miejsce, w którym sprawy czekają na nikogo. Rola, nie osoba: dzięki temu urlopy i rotacja nie zatrzymują procesu.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
