Eskalacja w procesie
Eskalacja w procesie to przekazanie zadania lub zgłoszenia na wyższy poziom - do przełożonego, zespołu specjalistów albo osoby z szerszymi uprawnieniami - gdy mija wyznaczony termin, sprawa przekracza kompetencje wykonawcy lub nie da się jej rozwiązać na obecnym etapie. W systemie obiegu dokumentów eskalacja może uruchamiać się automatycznie według ustalonych reguł.
Eskalacja - znaczenie słowa i znaczenie w firmie
Słownik języka polskiego PWN definiuje eskalację jako stopniowe zwiększanie, potęgowanie się czegoś - stąd eskalacja konfliktu, przemocy czy żądań. Odwrotny kierunek, czyli łagodzenie sporu, nazywa się deeskalacją. W firmach słowo nabrało drugiego znaczenia: „eskalować sprawę” to przekazać ją komuś wyżej albo dalej, bo na obecnym poziomie utknęła. Poradnia językowa PWN zwracała uwagę, że to znaczenie odbiega od słownikowego, więc poza zespołem warto je objaśnić. W tym haśle chodzi o eskalację w procesach biznesowych i w obsłudze zgłoszeń.
Proces eskalacji krok po kroku
- Wyzwalacz - co uruchamia eskalację: przekroczony termin, kwota powyżej limitu wykonawcy, odrzucenie przez klienta, wysoki priorytet zgłoszenia.
- Przypomnienie - zanim sprawa pójdzie wyżej, wykonawca dostaje sygnał, że termin się zbliża.
- Pierwszy poziom - zadanie trafia do przełożonego, zastępcy lub zespołu z większą wiedzą.
- Kolejne poziomy - gdy i tam sprawa stoi, idzie wyżej, aż do osoby, która może podjąć decyzję.
- Zapis w historii - kto, kiedy i dlaczego przekazał sprawę dalej.
Zestawienie wyzwalaczy, poziomów i terminów to ścieżka eskalacji, a w większych organizacjach tabela nazywana macierzą eskalacji.
Rodzaje eskalacji: funkcjonalna, hierarchiczna, automatyczna
Eskalacja funkcjonalna, zwana poziomą, przekazuje sprawę do osób z większą wiedzą lub dostępem do systemów - w helpdesku z pierwszej linii wsparcia do drugiej lub trzeciej. Eskalacja hierarchiczna, pionowa, angażuje przełożonych, gdy potrzebna jest decyzja, zgoda na wyjątek albo dodatkowe zasoby. Oba rodzaje mogą zajść w jednej sprawie. Eskalacja bywa ręczna, gdy pracownik sam uzna, że sprawa go przerasta, albo automatyczna, gdy uruchamia ją system po upływie czasu lub spełnieniu warunku. W obsłudze zgłoszeń czas na reakcję, po którym sprawa idzie wyżej, wyznacza zwykle SLA, czyli uzgodniony poziom usług - priorytety i terminy, także we wsparciu e-MSI, opisuje hasło SLA.
Eskalacja w obiegu dokumentów i w urzędzie
W obiegu faktur eskalacja chroni termin płatności i skonto: gdy akceptujący nie reaguje, dokument trafia do przełożonego, zamiast czekać w skrzynce. Terminy, które wymuszają eskalację, wyznaczają też przepisy - na przykład 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta albo terminy załatwienia sprawy z Kodeksu postępowania administracyjnego, zebrane w haśle SLA. Gdy organ zwleka, strona może wnieść ponaglenie. To eskalacja przewidziana w prawie: ponaglenie trafia zwykle do organu wyższego stopnia za pośrednictwem organu, który prowadzi sprawę.
W procesach workflow na platformie JobRouter®, które wdraża e-MSI, eskalacje i przypomnienia ustawia się w edytorze procesu razem z regułami i ścieżkami akceptacji. System monitoruje status spraw i eskaluje je przy zbliżających się terminach, a zadania można eskalować także z aplikacji mobilnej.
Najczęstsze błędy przy projektowaniu eskalacji
- Eskalacja bez przypomnienia - przełożony dostaje sprawę, o której wykonawca nawet nie wiedział.
- Zbyt krótkie terminy, przez które kierownicy toną w eskalacjach i przestają je czytać.
- Eskalacja do osoby, która też jest nieobecna, bo proces nie uwzględnia zastępstw.
- Brak ostatniego poziomu - sprawa krąży między działami i nikt nie może zdecydować.
- Eskalacja traktowana jak kara, więc pracownicy ukrywają problemy zamiast je zgłaszać.
Przykłady zastosowania
Faktura czeka na akceptację kierownika działu od trzech dni roboczych. System wysyła mu przypomnienie, a gdy do terminu skonta zostają dwa dni, przekazuje dokument do dyrektora finansowego.
Pracownik zgłasza w helpdesku, że nie drukują się faktury z systemu ERP. Pierwsza linia nie znajduje przyczyny i eskaluje zgłoszenie do administratora ERP, a przy priorytecie blokującym powiadamia też kierownika IT.
Sklep internetowy ma 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta. Jeśli po 10 dniach decyzji nadal brak, sprawa trafia do kierownika obsługi klienta, bo milczenie oznaczałoby uznanie reklamacji.
W urzędzie gminy kierownik wydziału dostaje codzienną listę spraw, którym kończy się termin załatwienia, i przydziela je innym referentom, zanim strona wniesie ponaglenie.
Wniosek zakupowy na 60 tys. zł przekracza limit kierownika działu. Proces sam przekazuje go dyrektorowi pionu, zgodnie z progami zapisanymi w matrycy akceptacji.
Najczęstsze pytania
Co to znaczy eskalacja sprawy?
Eskalacja sprawy to przekazanie jej wyżej - do przełożonego, specjalisty albo osoby z większymi uprawnieniami - bo na obecnym poziomie nie da się jej rozwiązać lub zamknąć w terminie. Słownikowo eskalacja oznacza stopniowe nasilanie się czegoś, na przykład konfliktu, więc poza firmą warto to znaczenie objaśnić.
Na czym polega eskalacja?
Eskalacja polega na tym, że sprawa, która utknęła, trafia na wyższy poziom według ustalonych zasad. Proces eskalacji określa, jakie zdarzenie ją uruchamia, do kogo trafia sprawa na kolejnych poziomach i w jakich terminach. Zapisuje się go w procedurze lub w regułach systemu, żeby pracownik nie musiał za każdym razem zastanawiać się, do kogo pójść.
Czym różni się eskalacja funkcjonalna od hierarchicznej?
Eskalacja funkcjonalna przekazuje sprawę do osób z większą wiedzą lub dostępem technicznym, na przykład z pierwszej do drugiej linii wsparcia. Hierarchiczna angażuje przełożonych, gdy potrzebna jest decyzja, zgoda na wyjątek albo dodatkowe zasoby. W poważnej awarii często zachodzą obie naraz.
Jak ustawić automatyczną eskalację w systemie workflow?
Dla etapu procesu określa się termin, zdarzenie, od którego liczy się czas, i odbiorcę na każdym poziomie - rolę, a nie nazwisko. Przed terminem system wysyła przypomnienie, po nim przekazuje zadanie wyżej i zapisuje to w historii. Warto też ustalić, co się dzieje, gdy odbiorca eskalacji jest nieobecny.
Co to jest ścieżka eskalacji?
To opis, kto przejmuje sprawę na kolejnych poziomach i po jakim czasie. Na przykład: przypomnienie dla wykonawcy po dwóch dniach, przekazanie kierownikowi po czterech, dyrektorowi po sześciu. W większych organizacjach ścieżki dla różnych rodzajów spraw zbiera się w tabeli nazywanej macierzą eskalacji.
Co to jest deeskalacja?
To odwrotność eskalacji. W konfliktach oznacza łagodzenie napięcia, na przykład w rozmowie z niezadowolonym klientem. W obsłudze zgłoszeń deeskalacją bywa też nazywane obniżenie priorytetu lub powrót sprawy na niższy poziom wsparcia, gdy zagrożenie minęło albo znaleziono obejście problemu.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
