Case management
Case management (zarządzanie sprawami) to sposób prowadzenia spraw, w których kolejność i zakres działań nie są z góry ustalone, lecz zależą od okoliczności i decyzji osoby prowadzącej: reklamacji, postępowań, spraw klientów, zgłoszeń. System zbiera w jednym miejscu dokumenty, terminy, zadania i historię sprawy, a prowadzący dobiera kroki z dostępnych działań. To uzupełnienie klasycznego workflow o sztywnej ścieżce.
Case management a workflow: dwa sposoby prowadzenia pracy
Workflow zakłada, że droga jest znana: wniosek urlopowy zawsze idzie od pracownika do przełożonego i do kadr. Case management zakłada, że znany jest cel, a droga zależy od sprawy. Postępowanie administracyjne może wymagać wezwania do uzupełnienia braków, opinii innego wydziału albo oględzin - albo niczego z tych rzeczy. Reklamacja może skończyć się po jednym telefonie albo wymagać ekspertyzy rzeczoznawcy. Dlatego w case management prowadzący sprawę wybiera działania z dostępnej listy, a system pilnuje tego, co obowiązkowe: terminów, wymaganych dokumentów, warunków zamknięcia. Jego odmianą jest adaptive case management, w którym prowadzący może zmieniać także sam plan sprawy, a notację CMMN utrzymuje ta sama organizacja co BPMN - OMG. W praktyce oba podejścia się przenikają: wewnątrz elastycznej sprawy uruchamia się sztywne fragmenty, na przykład akceptację wydatku.
Elementy systemu case management
- Teczka sprawy - wszystkie dokumenty, pisma, notatki i korespondencja w jednym miejscu, z historią.
- Prowadzący i zespół - jedna osoba odpowiedzialna za sprawę i osoby, które wykonują w niej zadania.
- Lista dostępnych działań - zadania ad hoc i podprocesy, które prowadzący może uruchomić w dowolnym momencie.
- Terminy i kamienie milowe - ustawowe, umowne, wewnętrzne, z przypomnieniami i eskalacją.
- Fazy i statusy - ogólny obraz, na jakim etapie jest sprawa, bez narzucania kolejności działań.
- Reguły zamknięcia - co musi być zrobione, zanim sprawę da się zakończyć.
- Powiązania - z innymi sprawami, klientem, umową, pracownikiem.
Gdzie case management sprawdza się najlepiej
W urzędach - bo instrukcja kancelaryjna definiuje sprawę jako zdarzenie lub stan rzeczy wymagające rozpatrzenia i podjęcia czynności służbowych, a droga do jej załatwienia bywa za każdym razem inna, w postępowaniach administracyjnych z terminami z Kodeksu postępowania administracyjnego. W firmach - w reklamacjach i roszczeniach, windykacji, likwidacji szkód, sprawach prawnych, obsłudze zgłoszeń serwisowych, onboardingu klientów biznesowych, wnioskach o dofinansowanie. Osobną kategorią są zgłoszenia sygnalistów: każde jest sprawą z ustawowymi terminami potwierdzenia i informacji zwrotnej, wymogiem poufności i nieprzewidywalnym przebiegiem wyjaśnień.
Case management na platformie workflow: podejście e-MSI
Nie trzeba osobnego systemu do spraw i osobnego do procesów. Platforma JobRouter, na której pracuje e-MSI, łączy w jednym środowisku dane, dokumenty, formularze, reguły biznesowe, zadania użytkowników i integracje, obsługuje eskalacje i przypomnienia, a użytkownik widzi swoje zadania, dokumenty i statusy spraw. Wokół sprawy można więc zebrać dokumenty w archiwum, pilnować terminów regułami i uruchamiać w niej zwykłe procesy - akceptację kosztu, wysyłkę pisma, podpis dokumentu. Przykładem takiej konstrukcji jest proces ochrony sygnalistów: zgłoszenie jest od razu rejestrowane, klasyfikowane według priorytetu i przekazywane osobom odpowiedzialnym, dostęp mają tylko osoby uprawnione, sygnalista może prowadzić z nimi anonimowy dialog, a przebieg wyjaśnień zależy od treści zgłoszenia, nie od sztywnego schematu.
Najczęstsze błędy w zarządzaniu sprawami
- Wciskanie sprawy w sztywny workflow - proces ma setki wyjątków i nikt go nie używa.
- Pełna dowolność bez reguł - sprawy zamykane bez wymaganych dokumentów albo nigdy.
- Brak terminów w systemie, więc pilnuje ich kalendarz prowadzącego.
- Dokumenty sprawy w skrzynkach pocztowych zamiast w teczce.
- Sprawa bez jednego prowadzącego - wszyscy coś robią, nikt nie odpowiada.
- Brak raportu obciążenia, więc jeden referent ma czterdzieści spraw, a drugi cztery.
Przykłady zastosowania
Referent prowadzi postępowanie o wydanie decyzji: wzywa stronę do uzupełnienia braków, prosi o opinię inny wydział, a po jej otrzymaniu wydaje decyzję - system liczy terminy z KPA i wstrzymuje ich bieg na czas uzupełnienia.
Reklamacja maszyny wymaga ekspertyzy rzeczoznawcy. Prowadzący uruchamia w sprawie zadanie ekspertyzy, dołącza raport i dopiero wtedy podejmuje decyzję o uznaniu.
Zgłoszenie sygnalisty trafia do wyznaczonej osoby. System pilnuje terminu potwierdzenia przyjęcia i informacji zwrotnej, a przebieg wyjaśnień - rozmowy, dokumenty, opinia prawna - zależy od treści zgłoszenia.
Likwidacja szkody w firmie flotowej: zgłoszenie, oględziny, kosztorys, decyzja ubezpieczyciela, naprawa - każda szkoda idzie inną drogą, ale wszystkie mają te same warunki zamknięcia.
Wniosek o dofinansowanie prowadzony jako sprawa: dokumenty, terminy naboru, pytania instytucji, korekty - prowadzący dodaje działania w miarę potrzeb, a system pokazuje, czego jeszcze brakuje do złożenia.
Najczęstsze pytania
Co to jest case management prostymi słowami?
Prowadzenie spraw, w których wiadomo, co ma być na końcu, ale nie wiadomo z góry, jakie kroki będą potrzebne. System trzyma wszystkie dokumenty i terminy sprawy w jednym miejscu, a osoba prowadząca wybiera działania w miarę rozwoju sytuacji, zamiast iść po stałej ścieżce.
Czym różni się case management od workflow?
Workflow prowadzi sprawę po zdefiniowanej ścieżce i sprawdza się tam, gdzie kroki są zawsze te same. Case management daje prowadzącemu listę możliwych działań i pilnuje tylko tego, co obowiązkowe: terminów, dokumentów, warunków zamknięcia. W praktyce sprawa zawiera fragmenty workflow, na przykład akceptację wydatku.
Czy potrzebuję osobnego systemu do case management?
Nie. Platformy workflow i BPM pozwalają zbudować sprawę jako rekord z teczką dokumentów, zadaniami ad hoc i regułami, a wewnątrz niej uruchamiać zwykłe procesy. Osobny system ma sens tylko wtedy, gdy sprawy są jedynym rodzajem pracy w organizacji.
Co to jest CMMN?
Case Management Model and Notation - standard graficznego zapisu spraw, utrzymywany przez organizację OMG obok BPMN i DMN. Zamiast sekwencji kroków opisuje etapy, dostępne zadania, kamienie milowe i warunki, po których spełnieniu coś staje się możliwe lub obowiązkowe. W praktyce używany rzadziej niż BPMN.
Jak pilnować terminów w sprawach?
Termin musi być polem sprawy, a nie wpisem w kalendarzu prowadzącego: system liczy go od zdarzenia, wstrzymuje, gdy przepisy na to pozwalają, przypomina przed upływem i eskaluje po nim. Raport terminów dla całego wydziału pokazuje zagrożone sprawy, zanim staną się przeterminowane.
Jak mierzyć efektywność zarządzania sprawami?
Czasem od otwarcia do zamknięcia sprawy, odsetkiem spraw zamkniętych w terminie, liczbą spraw na prowadzącego i liczbą działań potrzebnych do zamknięcia. Ważne są także mierniki jakości: ile spraw wróciło po odwołaniu lub ponownym zgłoszeniu. System zbiera te dane z każdej sprawy automatycznie.
Powiązane hasła
Zobacz, jak wygląda to w systemach, które wdrażamy w polskich firmach.
