Niezapłacona faktura sama w sobie nie jest jeszcze skomplikowanym problemem. Trudność zaczyna się wtedy, gdy takich faktur są dziesiątki lub setki, każda sprawa znajduje się na innym etapie, część dłużników ma dodatkowe zabezpieczenia, a pracownicy muszą równolegle pilnować kontaktu, ugód, terminów, dokumentów, postępowań sądowych czy egzekucji.
W takich warunkach Excel bardzo szybko przestaje wystarczać.
Arkusz może dobrze sprawdzić się jako lista należności, ale nie poprowadzi użytkownika przez kolejne etapy procesu. Nie przypomni, że należy wrócić do konkretnej sprawy. Nie sprawdzi, czy przed wykonaniem kolejnej czynności spełniono wymagane warunki. Nie zatrzyma też użytkownika, jeśli próbuje zakończyć sprawę, mimo że wcześniej nie wykonano wymaganej operacji.
Dlatego automatyzacja windykacji należności nie powinna sprowadzać się wyłącznie do cyfrowej listy dłużników. W praktyce znacznie większą wartość daje stworzenie kompletnego procesu workflow, który porządkuje sposób prowadzenia każdej sprawy i pilnuje jego przebiegu.
Takie rozwiązanie można zbudować m.in. w systemie JobRouter.
Dokumentacja analizowanego procesu wskazuje właśnie na takie cele: odejście od koordynowania windykacji za pomocą arkuszy, uporządkowanie działań, poprawę dostępu do danych oraz możliwość późniejszego analizowania skuteczności i czasu potrzebnego na odzyskanie należności.
Dlaczego sam Excel nie wystarcza do zarządzania windykacją?
Problemem nie jest sam arkusz. Problemem jest to, że wraz z nim często powstaje drugi, nieformalny system pracy.
Część informacji znajduje się w tabeli, część w skrzynkach mailowych, historia kontaktu w notatkach pracownika, dokumenty w folderach, a termin kolejnego działania po prostu w kalendarzu osoby prowadzącej sprawę.
Dopóki liczba spraw jest niewielka, taki model może funkcjonować. Przy większej skali zaczyna jednak wymagać coraz większej uwagi zespołu.
Trzeba pamiętać, kiedy ponownie skontaktować się z kontrahentem. Sprawdzać, ile dni minęło od poprzedniej czynności. Pilnować terminów formalnych. Aktualizować saldo po częściowej wpłacie. Zapisywać dodatkowe koszty. Sprawdzać zabezpieczenia. Ustalać, na jakim etapie znajduje się dana sprawa.
A gdy ktoś jest na urlopie lub przekazuje sprawę innemu pracownikowi, pojawia się jeszcze jedno pytanie: I czy na pewno przekaże wszystkie potrzebne dokumenty i informacje?
System workflow pozwala przenieść tę wiedzę z głowy pracownika bezpośrednio do procesu.
Jedna sprawa windykacyjna zamiast informacji w kilku miejscach
Punktem wyjścia może być utworzenie jednej elektronicznej sprawy windykacyjnej. To w niej gromadzone są informacje potrzebne do dalszej obsługi: dane dłużnika, osoby kontaktowe, lista zaległych faktur, terminy, aktualne saldo czy zastosowane zabezpieczenia.
Dane kontrahenta nie muszą być przy tym każdorazowo przepisywane ręcznie. W analizowanym rozwiązaniu przewidziano ich automatyczne pobieranie na podstawie numeru NIP z systemu źródłowego lub bazy usług publicznych np. GUS.
W praktyce podobną integrację można dostosować do środowiska konkretnej organizacji – np. połączyć proces windykacyjny z ERP lub innym systemem, w którym przechowywana jest kartoteka kontrahentów.
Dzięki temu osoba prowadząca sprawę nie musi rozpoczynać pracy od szukania podstawowych danych w kilku aplikacjach. Otrzymuje jedno miejsce, w którym widzi zarówno kontrahenta, jak i kontekst aktualnej windykacji.
Proces prowadzi użytkownika przez kolejne etapy
Największa różnica między arkuszem a systemem workflow pojawia się jednak dopiero po uruchomieniu sprawy. W Excelu status jest zazwyczaj wartością wpisaną w kolumnie. W systemie procesowym status wynika z rzeczywistego miejsca, w którym znajduje się sprawa.
Po rozpoczęciu windykacji rozwiązanie może zdecydować, jaka ścieżka powinna zostać uruchomiona. W analizowanym procesie dalszy przebieg zależy między innymi od tego, czy należność została zabezpieczona wekslem.
Dalej sprawa może przechodzić przez kolejne etapy związane np. z wezwaniem do zapłaty, przygotowaniem dokumentów do pozwu, sprawą sądową, wydaniem nakazu zapłaty czy egzekucją komorniczą.
Nie każda windykacja przebiega jednak liniowo. Dlatego proces może również uwzględniać sytuacje wyjątkowe, między innymi restrukturyzację lub upadłość dłużnika. Może także wspierać dalsze działania w sytuacji, gdy czynności komornicze nie przyniosły oczekiwanego efektu, umożliwiając ponowne skierowanie sprawy na ścieżkę egzekucyjną.
To ważne, ponieważ system nie narzuca użytkownikowi jednej prostej drogi. Odzwierciedla rzeczywisty proces wraz z jego decyzjami i wyjątkami.
System pilnuje zasad procesu, a nie tylko zapisuje dane
Samo odwzorowanie etapów to jeszcze nie pełna automatyzacja. Znacznie ciekawsze możliwości pojawiają się wtedy, gdy system zaczyna sprawdzać warunki przejścia pomiędzy nimi.
Dobrym przykładem są notatki. Na pierwszy rzut oka mogą wyglądać jak zwykła historia sprawy: kontakt z dłużnikiem, informacja o ugodzie, wezwanie do zapłaty czy wykonanie określonej czynności.
W workflow mogą jednak pełnić dodatkową funkcję – stawać się częścią logiki biznesowej.
W analizowanej konfiguracji różne rodzaje notatek mają określone zależności. System może np. sprawdzać, czy wcześniej wykonano wymaganą czynność, zanim użytkownik będzie mógł zarejestrować kolejną. Może również uniemożliwić oznaczenie sprawy jako zakończonej, dopóki nie zostanie spełniony określony warunek.
Nie chodzi więc tylko o odpowiedź na pytanie:
„Co pracownik powinien zrobić?”
System może również odpowiadać:
„Czy w tej chwili w ogóle wolno mu to zrobić?”
To szczególnie istotne w procesach, w których kolejność czynności wynika z wewnętrznych procedur, warunków ubezpieczenia, ustaleń biznesowych lub innych reguł obowiązujących w organizacji.
Same reguły mogą być skonfigurowane zgodnie z wymaganiami firmy. Nie muszą więc mieć takich samych terminów czy warunków w każdej organizacji.
Terminy nie muszą być liczone ręcznie
Windykacja jest procesem mocno zależnym od czasu. Dlatego jednym z najbardziej praktycznych zastosowań automatyzacji jest wyliczanie terminów na podstawie danych znajdujących się już w sprawie.
Jeżeli system zna terminy płatności faktur, może automatycznie określić datę najstarszego przeterminowania, obliczyć liczbę dni opóźnienia, a następnie na tej podstawie wyznaczyć kolejne daty wymagające uwagi oraz podjąć konkretne kroki wynikające z przyjętego procesu.
Nie trzeba więc za każdym razem otwierać faktury, sprawdzać kalendarza i ręcznie przeliczać terminów. Co więcej, jeżeli do sprawy zostanie dodana kolejna należność, wartości mogą zostać ponownie przeliczone.
W analizowanym rozwiązaniu właśnie w ten sposób powiązano termin związany z dalszym postępowaniem z najstarszą przeterminowaną fakturą.
W rozwiązaniu produktowym sama liczba dni może być parametrem konfiguracyjnym. To oznacza, że proces można dopasować do procedur firmy bez zmieniania całej logiki rozwiązania.
Automatyczne przypomnienia zamiast pamiętania o każdej sprawie
Kolejny problem pojawia się pomiędzy etapami. Nie każda sprawa wymaga działania dzisiaj. Czasami trzeba wrócić do niej za kilka dni lub dopiero po spełnieniu określonego terminu.
W systemie użytkownik może podczas zapisywania kroku wskazać datę kolejnego działania i dodać informację, czego ma ono dotyczyć. Następnie workflow automatycznie wysyła przypomnienie np. mailowe w odpowiednim momencie. Dzięki temu zadanie nie znika wśród kilkudziesięciu innych pozycji w arkuszu.
To drobna funkcja, ale w praktyce eliminuje jeden z najbardziej typowych problemów pracy operacyjnej: „miałem do tego wrócić, ale termin mi uciekł”.
Faktury i koszty windykacji w jednym miejscu
Pełny obraz sprawy wymaga również aktualnych danych finansowych. W systemie użytkownik może zobaczyć listę należności wraz z kwotami i terminami płatności, a następnie aktualizować ją w toku procesu.
Dane nie muszą być przepisywane ręcznie. Za pomocą jednego kliknięcia system pozwala przenieść dane faktur z arkusza, uzupełniając informacje takie jak numer dokumentu, data wystawienia, kwota czy termin płatności. To istotne zwłaszcza w przypadku spraw obejmujących więcej niż jedną fakturę.
Do należności można również dodawać koszty powstające w trakcie procesu, np. koszty sądowe, opłaty, koszty zastępstwa czy inne pozycje zdefiniowane przez organizację. System na tej podstawie może automatycznie przeliczać saldo – oddzielnie dla faktur i kosztów, a następnie prezentować łączną wartość należności.
Dzięki temu użytkownik nie analizuje kilku zestawień, żeby ustalić aktualną wartość sprawy. Widzi ją bezpośrednio w procesie.
Weksel, kaucja, ubezpieczenie – zabezpieczenia są częścią sprawy
Dwa przypadki o identycznej wartości zadłużenia nie zawsze powinny być obsługiwane w taki sam sposób. Znaczenie może mieć m.in. sposób zabezpieczenia należności.
Dlatego w formularzu sprawy można przechowywać informacje dotyczące weksla, kaucji czy ubezpieczenia. System może dodatkowo pokazywać kolejne pola dopiero wtedy, gdy są potrzebne – np. po zaznaczeniu, że należność jest zabezpieczona kaucją, pojawia się możliwość podania jej wysokości.
To nie jest więc wyłącznie dodatkowa informacja wyświetlana użytkownikowi. Dane o zabezpieczeniu mogą mieć wpływ na dalszy przebieg workflow.
Wszystkie aktywne windykacje w jednej skrzynce
Automatyzacja windykacji nie powinna poprawiać pracy wyłącznie osoby prowadzącej pojedynczą sprawę. Równie ważny jest widok całości.
Dlatego aktywne procesy mogą trafiać do jednej skrzynki „Windykacje w toku”. W niej użytkownicy mogą znaleźć m.in. numer sprawy, dane dłużnika, aktualny etap oraz wartość należności.
Zamiast pytać poszczególnych pracowników o status, można otworzyć jeden widok i od razu zobaczyć, które sprawy są na etapie wezwania, które trafiły dalej, a które wymagają kolejnej czynności.
Raportowanie pokazuje, jak naprawdę działa proces windykacji
Dane zbierane podczas procesu mogą być później wykorzystane również do raportowania. System wie, kiedy sprawa została rozpoczęta, jak długo trwała, czy zakończyła się rozliczeniem, jaka kwota pozostała do odzyskania i na jakich etapach znajdowała się wcześniej.
W analizowanym rozwiązaniu przewidziano osobny raport zakończonych windykacji oraz możliwość filtrowania jego danych. Daje to podstawę do odpowiedzi na pytania, na które trudno odpowiedzieć, gdy informacje znajdują się w wielu arkuszach:
Jak długo przeciętnie trwają prowadzone sprawy?
Na którym etapie znajduje się najwięcej otwartych windykacji?
Ile należności pozostaje do odzyskania?
Jak dużo z nich zakończyło się sukcesem?
To moment, w którym system windykacyjny przestaje być wyłącznie narzędziem operacyjnym. Zaczyna dostarczać danych potrzebnych również do zarządzania procesem.
Automatyzacja windykacji nie oznacza automatycznego podejmowania wszystkich decyzji
Warto przy tym podkreślić jedną rzecz. Celem automatyzacji nie jest usunięcie człowieka z procesu windykacji.
Decyzja o dalszych działaniach nadal może należeć do pracownika. System ma przede wszystkim zdejmować z niego czynności, które nie wymagają każdorazowo indywidualnej oceny: pilnowanie terminów, przeliczanie danych, sprawdzanie wymaganych warunków, prowadzenie historii czy kierowanie sprawy do właściwego etapu.
Użytkownik podejmuje decyzję. Workflow dba o to, aby została wykonana w odpowiednim kontekście i zgodnie z ustalonym procesem.
Co daje automatyzacja procesu windykacji?
Największą zmianą nie jest więc zastąpienie jednego arkusza jednym formularzem. Chodzi o stworzenie spójnego środowiska, w którym firma może połączyć dane o kontrahencie, należności, historię działań, terminy, zabezpieczenia, kolejne etapy procesu i raportowanie.
W efekcie zespół pracuje według jednego schematu, łatwiej przejąć sprawę po innej osobie, system pilnuje powtarzalnych reguł, a osoby zarządzające otrzymują bieżący obraz portfela windykacyjnego.
I właśnie tutaj widać różnicę pomiędzy elektroniczną ewidencją windykacji a rzeczywistą automatyzacją procesu windykacyjnego.
Proces windykacji dopasowany do organizacji
Nie istnieje jeden uniwersalny workflow windykacyjny pasujący do każdej firmy. Inne mogą być rodzaje należności, zabezpieczenia, terminy, zasady eskalacji, role użytkowników czy momenty, w których wymagana jest dodatkowa akceptacja.
Dlatego proces przygotowany w JobRouter może zostać dostosowany do procedur konkretnej organizacji oraz zintegrowany z systemami, które już w niej funkcjonują.
Jeżeli Twoja firma nadal prowadzi znaczną część windykacji w Excelu lub informacje o sprawach są rozproszone pomiędzy kilkoma narzędziami, warto zacząć nie od pytania „jaki system kupić?”, ale od pytania:
„Jak naprawdę przebiega u nas proces windykacji i które jego elementy można uporządkować lub zautomatyzować?”
W e-MSI pomagamy przełożyć taki proces na rozwiązanie workflow oparte na JobRouter – od analizy przebiegu i reguł biznesowych, przez integracje z istniejącymi systemami, aż po wdrożenie gotowego rozwiązania.
Chcesz sprawdzić, jak automatyzacja windykacji należności mogłaby wyglądać w Twojej organizacji? Skontaktuj się z nami i umów konsultację.
