Korespondencja w elektronicznym archiwum dokumentów
Zarządzanie korespondencją poprzez elektroniczny obieg dokumentacji to funkcja szczególnie doceniana poprzez sekretariat/kancelarię. Jednak nie tylko te działy wymagają powyższej funkcji do sprawnej organizacji pracy. Postaram się przedstawić temat zarządzania korespondencją papierową z punktu widzenia sekretariatu, oraz korespondencją elektroniczną z punktu widzenia, na przykład, działu obsługi klienta, gdzie korespondencję elektroniczną dodatkowo podzielimy na e-mail oraz elektroniczny formularz uzupełniany przez nadawcę na firmowej stronie www.
Korespondencja papierowa
Posiadając elektroniczne archiwum dokumentów, należałoby skonfigurować kartotekę „Dokumentacja przychodząca”, do której trafiają skany dokumentów. Dany dokument należy opisać stosownymi atrybutami w zależności od wymagań danej firmy, instytucji czy placówki. Z pewnością pola takie jak: data nadania i rodzaj dokumentu, nadawca, sprawa nr, numer źródłowy pisma, dotyczy (opis), osoba kontaktowa, NIP nadawcy, pozwolą na sprawne odszukanie korespondencji oraz powiązanie go z pozostałą korespondencją i dokumentacją związaną z danym nadawcą lub sprawą. Nadanie kolejnego numeru wewnętrznego może odbywać się w sposób automatyczny zgodnie z maskami wymaganymi w danej firmie.
Korespondencję, która znalazła się w e-Archiwum, można w dalszych krokach przekierować do osoby zajmującej się kolejnym etapem danej sprawy (osoby, która sprawę zakłada lub podpina korespondencję jako kolejny dokument do założonej już sprawy). Może być to osoba z działu obsługi klienta, wewnętrznej kancelarii prawnej, działu windykacji lub zarządu. Pracownicy danego działu mogą dodatkowo otrzymać informację mailem z podpiętym linkiem przekierowującym ich bezpośrednio do podglądu obrazu korespondencji w e-Archiwum. Poszczególni pracownicy działów mogą na podstawie dokumentu napisać odpowiedź zwrotną, załączyć ja do e-Archiwum (kartoteka „Korespondencja wychodząca”) i przekierować na sekretariat celem wysłania korespondencji pocztą tradycyjną. Poszczególne atrybuty, którymi korespondencja wychodząca jest opisana w e-Archiwum, mogą zostać w sposób automatyczny zaimportowane do elektronicznej książki nadawczej.
Nierzadko obieg korespondencji ma więcej etapów. W takim przypadku przydaje się dodatkowo system do zarządzania procesami biznesowymi. Dzięki niemu pismo, które dotarło poprzez sekretariat do pracownika działu obsługi klienta jest nie tylko przekierowane. Może ono mieć podłączony formularz, w który kolejne działy wpisują swoje odpowiedzi, komentarze, decyzje, lub na podstawie których podejmą właściwe działania (np. dokonają usługi serwisowej zakończonej raportem). Wybrana część z tych wpisów może zostać automatycznie wstawiona do pisma końcowego, które zostaje wygenerowane na zakończenie procesu decyzyjnego związanego z daną korespondencją. Wówczas takie pismo zostaje automatycznie przesłane do sekretariatu (po ostatecznej weryfikacji przez wytypowanego pracownika), gdzie następuje automatyczne uzupełnienie książki nadawczej i wysłanie korespondencji do nadawcy przez pracownika sekretariatu.
Cały proces, dzięki szybszemu obiegowi dokumentów oraz automatyzacji pewnych czynności, minimalizuje czasochłonność poświęconą na tradycyjnie przyjętą formę zarządzania korespondencją w formie papierowej. Dodatkowo, książka nadawcza w wersji elektroniczne pozwala na ekspresowe wygenerowanie dowolnego raportu lub zliczenie kosztów z podziałem np. na kategorie wysyłek (celem optymalizacji kosztów lub rozliczenia budżetu).
Korespondencja elektroniczna
Zagadnienie korespondencji elektronicznej dzieli się na wiadomości, które mogą dotrzeć do pracownika danego działu poprzez e-mail, lub znaleźć się w e-archiwum i automatycznie rozpocząć proces, ponieważ korespondencję stanowi formularz kontaktowy z firmowej strony www, który nadawca (np. klient) uzupełnił i wysłał.
W przypadku korespondencji docierającej do pracownika, na przykład, działu obsługi klienta drogą mailową temat zarządzania korespondencją jest w większości automatyczny. e-Archiwum może bowiem być zintegrowane z pocztą mailową, dzięki czemu powstaje podskrzynka e-Archiwum, do której wystarczy jedynie przeciągnąć (metodą drag&drop)wybrany e-mail. System samodzielnie opisuje daną korespondencję danymi nadawcy, tytułem maila, datą wpłynięcia korespondencji, kolejnym numerem wewnętrznym korespondencji etc. Stworzenie kilku podskrzynek – każdej osobnej dla innego typu dokumentu – spowoduje, że przeciągnięty dokument otrzyma także automatycznie w opisie typ dokumentu (który zostanie pobrany z konfiguracji danej podskrzynki). Jedynie nieliczne pola mogą, wówczas, wymagać uzupełnienia (np. pole: dotyczy (opis), ponieważ system nie rozpozna w sposób inteligentny czego dotyczy przedmiot korespondencji).
W dalszej kolejności obieg korespondencji może zostać oparty na podobnych zasadach, jak opisane powyżej dwa scenariusze obiegu korespondencji papierowej, z tą różnicą, że w efekcie końcowym generuje się automatycznie mail z uzupełnionymi informacjami automatycznie zaimportowanymi z odpowiednio wskazanych (przy wdrożeniu) pól formularza obiegu. Tym samym, mail wychodzący może zostać uzupełniony o nieliczne informacje ze strony naszego przykładowego pracownika działu obsługi klienta lub nie wymagać uzupełnienia wcale (jeśli w odpowiednio przemyślany sposób skonfigurowany zostanie zarówno formularz procesu obiegu korespondencji w systemie, jaki i formularz maila wysyłanego do klienta).
e-formularz na stronie www
O ileż łatwiej jest jeśli dostarczymy klientowi / kontrahentowi /dostawcy / petentowi formularz elektroniczny na stronie www. W takim przypadku pola formularza mogą zobligować naszego nadawcę, by samodzielnie pouzupełniał opisy korespondencji, wyręczając, tym samym, adresata (czyt. pracownika zajmującego się korespondencją) w opisywaniu dokumentu wpływającego do e-Archiwum. Dalsze czynności pozostają analogiczne do poczty e-mail.
Sposób wdrożenia e-Archiwum oraz obiegu korespondencji zależy od potrzeb i wymagań danej firmy. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, by wdrożyć wszystkie z powyżej opisanych scenariuszy. Sugerowane jest stopniowe wdrażanie (w kolejności zgodnej z niniejszą treścią) w przypadku bardziej opornego na zmiany zespołu pracowników, którzy usilnie obstają przy pozostawieniu tradycyjnego obiegu dokumentów w wersji papierowej. (To ta sama grupa pracowników, która dokument elektroniczny, np. e-mail, wytrwale drukuje i wprowadza do obiegu dokumentacji zgodnie z zasadami, którym pozostaje wierna dzięki takiemu działaniu).
